O Diálogo com o Setor Público Deve Focar no Mau e no Bom

A semana passada assisti a uma apresentação de Maurício Vargas sobre o Reclame Aqui. O site foi criado em 2001 pelo próprio Maurício como resposta a uma necessidade que sentiu: a de haver um local fácil para poder reclamar de um serviço mal prestado.

O que começou como uma pequena experiência, transformou-se num enorme projeto. O Reclame Aqui tem 15 milhões de utilizadores e 120 mil organizações registadas. Por ele passam mais de 600 mil pessoas por dia com o objetivo de denunciar um mau serviço ou pesquisar a reputação de uma organização.

Página inicial do Reclame Aqui

Na página inicial do Reclame Aqui destaca-se o convite para que as pessoas pesquisem a reputação de uma empresa ou reclamem de produtos e serviços

O Reclame Aqui está cada vez mais a ser usado pelos cidadãos para reclamar do atendimento em serviços públicos. Porém, a taxa e o tipo de resposta dos serviços públicos através desta plataforma deixam a desejar.

É por isso mesmo que foi assinado um acordo de cooperação entre o Reclame AQUI e o Ministério da Transparência, Fiscalização e Controle do Brasil no sentido de melhorar a resposta a reclamações sobre os serviços prestados pela cerca de 95 instituições públicas federais.

Para o Ministério responsável pela Ouvidoria-Geral da União este acordo representa um enorme desafio: será necessário rever os processos do serviço de ouvidoria, repensar os processos de resposta das entidades públicas federais, capacitar os seus profissionais, alterar o que comunicam e como o fazem, etc. Ao mesmo tempo, é uma enorme oportunidade para se mostrar um Governo Federal mais próximo dos cidadãos e empenhado num serviço de qualidade.

Por sua vez, para Óbvio Brasil, a empresa de Maurício Vargas, é um passo gigante para cimentar o Reclame Aqui como o local para reclamações no Brasil, aumentando dessa forma a quantidade e qualidade dos dados de que dispõe e com os quais gera uma grande parte das suas receitas.

O Reclame Aqui está atualmente concentrado no mercado do Brasil, mas 2017 deverá ser o seu ano de entrada em Portugal. Será interessante ver o que acontece quando chegar a um mercado onde um outro site, o Portal da Queixa, já recebe e encaminha queixas sobre entidades públicas e privadas nacionais.

Home do Portal da Queixa

Caixa de pesquisa em destaque na página inicial do Portal da Queixa. A opção para fazer reclamação é destacada nas opções de navegação no topo da página

Curiosamente, tanto o Reclame Aqui como o Portal da Queixa pecam, no meu entender, pelo foco na reclamação, na queixa.

Não será igualmente importante reconhecer e partilhar também as boas experiências? Não é este reconhecimento tão ou mais necessário para:

  • motivar as pessoas que dia após dia dão a cara pelo serviço público;
  • disseminar bons exemplos que possam servir de referência; e
  • refletir o cenário real que acaba deturpado pela mediatização privilegiada das más notícias?

Eu acredito que sim! Adorava ver nestes sites um foco semelhante ao do Patient Opinion inglês. Um foco nas narrativas das experiências, positivas e negativas, de quem passa pelos serviços (no caso do Patient Opinion, pelos serviços públicos de saúde).

Página inicial do Patient Opinion. Nela são listadas histórias positivas e negativas sobre o serviço público de saúde inglês

Página inicial do Patient Opinion. Nela são listadas histórias positivas e negativas sobre o serviço público de saúde inglês

Quando convidamos as pessoas a queixarem-se, reduzimos a já pequena motivação para o elogio. Quando convidamos as pessoas a reclamar, só criamos espaço para o que é negativo. Precisamos quebrar estes hábitos: precisamos dar palco à qualidade, promover referências para replicação, e criar fortes fatores motivacionais livres das pesadas restrições que se sentem no setor público, tanto em Portugal como no Brasil.

Publicado por:

   Ana Neves
Sócia e Diretora Geral da Knowman, empresa de consultoria nas áreas de gestão de conhecimento, comunidades de prática, ferramentas sociais e participação cívica digital. É uma das organizadoras do evento Cidadania 2.0 e a pessoa responsável pela plataforma Cidadania 2.0.

2 Comentários

  1. Angelica Jorge -  17 de Outubro de 2016 - 12:39

    Ola Ana

    Muito obrigada por esta informação, pois a mesma é para o serviço que sou responsável, de muita utilidade.

    Com os melhores cumprimentos

    Ajorge

    Responder
    • Ana Neves -  26 de Outubro de 2016 - 18:45

      Que bom! Obrigada pelo feedback positivo.

      Responder

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